воскресенье, 19 февраля 2017 г.

Стандартные операционные процедуры (СОП)

По русски на эту тему мало что написано, чаще всего у нас SOP (standard operating procedures) воспринимаются как рабочие регламенты. Оригинально это короткие документы, умещающиеся на одном листе А4, и описывающие рабочий процесс. Зачастую организационную норму тоже называют СОП. Например, "Организатор собрания должен прислать повестку с указанием целей собрания и четкими ожиданиями от каждого участника не позднее, чем за 24 часа до начала собрания. В случае, если организатор этого не сделал, любой участник может отказаться от участия в собрании, заявив об этом".

Примером сборника СОП может служить Ядро.

Чем хороши СОП? Если вы правильно создали архитектуру процессов в моделлере (я буду ориентироваться на Archi), то каждый процесс обычно может быть описан 1-2 СОП. Это позволяет сделать три вещи:

1) Радикально упростить обучение новых сотрудников и переобучение текущих, если процесс изменился
2) Не пересогласовывать весь сквозной процесс при изменении небольшой части
3) Разделить требования к процессу (в особенности обусловленные комплаенсом и управлением качеством и рисками), которые фиксируются в моделлере с помощью расширения целеполагания, с интерфейсами, и дизайн процесса, который дается внутри СОП.

Есть еще и третий аспект - удешевление разработки документации. Вы предоставляете жизненный цикл и СОП специализированным дешевым разработчикам на аутсорсе, сидящим в Саранске, а они разрабатывают так любимые у нас юридически значимые документы - рабочие инструкции, регламенты, положения, которые можно подписать и положить в сейф, для защиты от юридических рисков.

У нас есть две проблемы – нужно быстро стандартизовать процессы магазина, чтобы повысить качество управления на местах (1) и нужно закрыть компанию от юридических рисков, внедрив официальные регламенты под роспись управляющих (2).

Все это осложняется тем, что регламенты для того персонала, который у нас есть, слишком сложные и не соблюдаются.

Я предлагаю следующее решение – стандартные операционные процедуры (СОПы). Точнее даже их крайне урезанную версию.

Что такое СОП?
Это краткое описание требуемого поведения персонала. Пишется по одной из трех формул:
1) [Условие][Кто делает][Что делает][С чем делает][Ограничение]. 
Например, «В конце каждой рабочей смены[Условие]Кассир[Кто делает]Сдает[Что делает]Выручку[С чем делает]С точностью до рубля[Ограничение]», 
или «Когда находится в торговом зале[Условие]Продавец[Кто делает]Предлагает клиентам[Что делает]Товары промо-каталога[С чем делает]Если клиент не отказывается от помощи[Ограничение]»
2) [Условие][Действие или Ограничение][Значение].
Например, «При прохождении инвентаризации [Условие] Допускаются списания [Действие или Ограничение] Не более 20,000 рублей на магазин [Значение]
3) [Кто делает][Что делает][Значение].
Например, «Кулинар[Кто делает]Поддерживает количество готовых кур на витрине[Что делает]От 3 до 4[Значение]».

Принципы хорошего СОП:
1) Его можно проверить на соответствие
2) Его исполнение персоналом помогает успешно выполнить покупательскую миссию либо решить его проблему во время покупки
3) Выполнение может быть выражено численно
4) Определяет поведение персонала и не характеризует клиента
5) В формулировках не используются запреты и страдательный залог

Критерии качества СОП:
1) Обязательны к исполнению
2) Не описывают способ исполнения, описывается только поведение
3) Однозначно понимается всеми
4) Последователен и не противоречит другим СОП и регламентам
5) Полно описывает поведение
6) Описывает одиночное требование
7) Достижим и реализуем
8) Происхождение требования может быть отслежено к основному документу (регламенту, презентации, решению, политике)
9) Проверяемый

Ключевое отличие СОП от регламента и рабочей инструкции в том, что при обсуждении поведения сотрудника и предоставлении структурированной обратной связи вы достаете соответствующий СОП и обсуждаете поведение и ситуации по нему. Это и есть практика проверки, которую выполняет лидер по отношению к человеческому капиталу. Далее есть два возможных шага - изменить СОП или повлиять на члена команды.

Варианты СОП:
https://www.template.net/business/word-templates/job-safety-analysis-template/
http://www.systems2win.com/LK/teams/TWI_JI.htm

Комментариев нет:

Отправить комментарий