Как вы хОлон зададите, так и бизнес поплывет

Рассмотрю очень упрощенный пример безликого ритейла с оптовым каналом продаж и простым сервисом «Заплати и забери» (Click and collect).

Купивший у нас клиент – это главное. Чем больше покупка, средний чек, конверсия или коэффициент обслуживания, чем больше пенетрация дестинейшен категории в чеки, тем лучше. Вся классика ритейла ориентирует организацию на продажи товара. Совершившаяся продажа или закрытая сделка это та ось, вокруг которой все крутится. Если посмотреть на типовые отчеты, на которые смотрят менеджеры, то все они будут указывать на покупки клиентов. Давайте взглянем:

• товарооборот по магазинам, по регионам и в целом по сети
• продажи по товарным группам в денежном и штучном выражении
• маржинальность продаж по магазинам и по товарным группам
• средний чек
• количество позиций в чеке

и т.д.

А для кого это делается? Простой вопрос с простым ответом – для клиентов. Они высказывают свои потребности, например «хочу стильную зимнюю одежду и чтобы не очень дорого», выдают требования «куртка до 15 тыс., чтобы не пачкалась, защищала от дождя и не пропускала ветер». Иногда даже задают ограничения «только гортекс и только последний модельный год». И мы, поискав на стеллажах, находим решение и поставляем его клиенту. Он производит проверку, покупает, и потом уже, дома или на горном склоне производит приемку. Иногда они возвращаются и это может быть как фильмом ужасов, так и прекрасной французской комедией. В конце концов, товар становится непригодным, и выбрасывается, система прекращает свое существование.

На базе этого холона строим модель жизненного цикла:

В PDF

И что мы получаем? Генеральный директор компании при выбранном подходе должен работать с ассортиментной и ценовой политикой. Клиент и его поведение выпадают, вместе с большинством рыночных возможностей.

Что делать? - Менять точку зрения на бизнес, парадигму мышления, как это ни назови, но меняй холон!

Продолжение следует.
Update по результатам обсуждения в ФБ: