Канбан, жизненный цикл и кругосветные путешествия

У Лиды была мечта - поехать в кругосветное путешествие. Но не по обычному типовому маршруту с типовыми фоточками и туристическими местами и не на экстремальный отдых, чтобы прямо дух захватывало. И даже не в максимально дешевое путешествие с кауч-серфингом. Ей хотелось уникального опыта. Лида была отличным проектным менеджером, и она быстро перешла от мечтаний к действиям. Она составила маршрут - вылет из Москвы, Алма-Аты, Шанхай, Токио, Сингапур, Сидней, Окленд, Буэнос-Айрес, Рио-де-Жанейро, Хьюстон, Нью-Йорк, Дублин, Глазго, Берген, Вена и опять Москва. Москва была в ее маршруте два раза, но тут уж Лида жила и так было удобнее.

Дальше она начала досконально прорабатывать каждый пункт остановки:

- Какие люди знали про город, его историю и окрестности больше всего? Она связывалась с гидами, экскурсоводами, хранителями музеев, ведущими блогов, сидела над учебниками истории и хрониками, читала подборки газет и журналов. С кем встретиться, о чем поговорить, кто мог бы провести незабываемую экскурсию, которая открыла бы город с необычной стороны? Особенно сложно было с переводчиками и инструкторами по культуре и безопасности, но сообщество кругосветных путешественников ей помогло.

- Какие возможности были в городе? Места с историей, колоритные люди, университеты и исследовательские лаборатории, рестораны и диспетчерские залы производств и железных дорог. Сравнивала со своим графиком и бюджетом поездки, меняла и добавляла, пока ее, наконец, не устроило все.

- Она описала максимально подробно, чего бы она хотела от места, какие ощущения, встречи, фотографии она должна вынести, и записала все в OneNote. Получилось 10 страниц чек-листов и она составила план-график поездки, чтобы спланировать логистику инструментов, материалов и информации.

- Купила билеты и забронировала места ночевки, стоянки, приготовила разговорники, маркеры, загрузила все карты в свой производственный планшет, а резервные копии карт и планов отослала в почтовые отделения по всему маршруту следования. Наменяла валюты и придумала схему ее перевозки, перемещения и использования.

- Составила список контактов всех людей, которые должны были обеспечить ее во время поездки, в первую очередь гидов, перевозчиков, специалистов по решению проблем, врачей, хозяев апартаментов и арендодателей автомобилей. Всех обзвонила по видеосвязи, прислала бумажной почтой необходимые документы и свои фотографии.

- Составила список технологий, устройств и сервисов, которые бы ей понадобились во время поездки, проверила по своему плану-графику доступность всех устройств и инфраструктуры по маршруту.

Словом, две недели по вечерам она не ходила на спорт, бросила немецкий, не смотрела сериалы, а планировала-планировала-планировала. Когда она положила мне на стол увесистую папку с планом поездки, я ее зауважал еще больше. "На вычитку уйдет пару дней", - предупредил ее я. "Я как раз отдохну и развеюсь", - улыбнулась она. Судя по ее виду, ей это не помешало бы. Я дал не больше 30 замечаний ко всему плану и подписал разрешение на отпуск. 3 недели наш проектный офис без нее с трудом, но продержится, а если лучший руководитель проектов потеряет интерес к жизни, то мы очень быстро загнемся. Так что даже страховки я ей оформил корпоративные, хотя HR это и не понравилось, видимо, у них бюджет опять не сходился.

Она прислала фотку из аэропорта - кожаная куртка, рюкзак для ноутбука, разгрузочный пояс, легкие штаны и бейсболка с фиолетовыми очками. Каждый день она выкладывала в блог заметки по поездке, фотоотчеты и записи разговоров и экскурсий, свои мысли и, конечно, разбирала план-факт с анализом отклонений. Подписчики были в восторге, это было самое подробное руководство по кругосветному путешествию, которое не было похоже ни на какое другое. Лида сияла, когда вернулась из поездки, и быстро наверстала отставание, которое накопилось за время отпуска. Я был доволен своим решением, а у Лиды появились тысячи подписчиков, ее канал набрал под миллион просмотров за месяц, и все было хорошо, пока в один день она не пришла на работу грустная. Девушка попыталась повторить ее поездку, и у нее ничего не вышло, она потерялась на местности, у нее утащили деньги и фотоаппарат, и она писала про свои ощущения из двухзвездочного отеля в Мексике. От маршрута она отклонилась ровно потому, что Лида настолько хорошо все продумала и описала, что у девушки появилось ощущение, что это она такая крутая путешественница. Подписчикам канала и читателям в блоге стало ясно, что Лида знает и понимает намного больше, чем может описать. И ей стали приходить заказы. Все началось с рыжей веснушчатой девушки, которая планировала свадебное путешествие. Она купила типовой проект путешествия и информационное сопровождение по Скайпу. Девушка осталась очень довольна, написала восторженный отзыв и заказы посыпались. На нашей очередной очной встрече я сразу ей сказал, что продавать надо только типовые проекты путешествий и отсеивать нетиповые, но даже с таким подходом сразу появились проблемы. Пожилые путешественники не хотели столько ходить и им нужны были колеса, а это сразу меняло логистику и раскладку багажа, загрузку мест ночевки не всегда можно было угадать, номера были недоступны, рейсы отменялись и задерживались, сезон дождей и волны жары путали планы, люди подхватывали простуду и приходилось решать множество операционных вещей. Я стал замечать, что Лида задерживается на работе, чего с ней никогда не было, и решил всерьез поговорить.

Я. "Как ты собираешься масштабировать бизнес?"

Л. "Да я вообще не хочу масштабироваться, мне нравится та работа, которая есть. Оно как-то само так получилось".

Я. "Нельзя терять возможность заработать. Пока подработки идут, их надо использовать по максимуму, эта работа не навсегда. Так что повторю вопрос - как будешь масштабировать?"

Л. "Я вот не очень понимаю. Вроде с каждым новым клиентом ничего нового нет, все идет по одной и той же схеме, но возни почему-то куча. Есть идеи почему так получается?"

У меня была идея и, как мне казалось, неплохая.

Я. "Надо разделить управление жизненным циклом и операционный менеджмент. На операционного менеджера нанять человека и сделать чат-бот".

Л. "Ты потерял меня, как обычно. Давай попроще".

Я. "Ты говоришь, что все идут по одной схеме. Нарисуй ее".

 Лида достала планшет и открыла в Канбанчи доску "Сервис отправки в кругосветное путешествие". На доске было несколько списков:

- Лиды

- Потенциальные клиенты

- Выявление потребностей и ограничений

- Согласование предложения

- Депозит

- Организация поездки

- Отправлен в поездку

- Двигается по маршруту

- Отклонился от маршрута/Проблема

- Благополучно вернулся

- Административное закрытие

- Отзывы и рекомендации

Доска в Канбанчи

Я. "Что у тебя является объектом сервиса?"

Л. "Человек".

Я. "Нет. Подумай лучше".

Л. "Ну да. Путешественник".

Я. "Уже лучше. Чем путешественник отличается от человека?"

Л. "Путешественник - это подготовленный к такой поездке человек с экипировкой и багажом".

Я. "А где у тебя подготовка такого человека?"

Л. "В организации поездки, там у них инструктаж и экзамен, без сдачи которого я не допускаю дальше".

Я. "Хорошо, а если экзамен провален?"

Л. "Возврат депозита за исключением оплаты потраченного времени".

Я. "ОК. Смотри, система канбан очень хитрая. С одной стороны она показывает часть жизненного цикла или весь жизненный цикл путешественника. Видишь, у тебя показаны все стадии, через которые он проходит. А с другой стороны внутри карточек, в чек-листах, в датах, ответственных за карточки прописан операционный менеджмент".

Л. "Еще раз".

Я. "Вот смотри. Ты знаешь, что для того, чтобы отправить любого путешественника по твоему маршруту, надо, чтобы он прошел все стадии - от лида до отзывов и рекомендаций. Это твои знания по тому, как в принципе надо организовывать кругосветные путешествия, вне зависимости от того, кто по ним едет - девушка, семейная пара или сорокалетний мужик".

Л. "Ну да, списки у меня - это состояния путешественника, которые выделяют важные знания. А все состояния, через которые он/она проходят - это мой сервис. Канбан - это история про сервисы организации".

Я. "Вот тебе и надо сосредоточиться на управлении этим жизненным циклом, на том, как переводить путешественников из одного состояния в другое, какие лучшие практики есть для этого. А конкретными работами по тому, как конкретному путешественнику переместиться из одного места в другое, где купить продукты и прочими конкретными вещами, тебе надо поручить другому".

Л. "Т.е., ты мне предлагаешь заняться абстрактным путешественником, классом, а экземплярами этого класса, индивидами, пусть занимается операционный менеджер?"

Я. "Именно. Раздели управление жизненным циклом, накопление знаний, от применения этих знаний для получения прибыли. В цикле Шухарта PDCA ты будешь отвечать за планирование и корректировку знаний, а операционный менеджер за исполнение и контроль".

Л. "Так, это понятно. Но тут никакой хитрости нет, а ты говорил, что канбан штука хитрая".

Я. "Так смотри, у тебя на канбан есть как управление жизненным циклом - там показаны стадии путешественника и правила для каждой стадии, а карточки и содержание карточек моделируют операционный менеджмент, работу с индивидами. У тебя и знания и конкретные действия с клиентом показаны в одном инструменте. Где еще такое есть?"

Л. "Ну, в диаграмме Ганта еще есть, хотя нет, там необязательно есть именно стадии клиента, там групповые задачи обычно и контрольные точки".

Я. "Да, но и это еще не все. Вот ты говорила про сервис. А кому сервис оказывается?"

Л. "Эээ. Клиенту".

Я. "Но ведь клиент еще и путешественник и это все один человек?"

Л. "Ну, не совсем".

И Лида нарисовала такую картинку.

Л. "Вот есть человек, он давно родился и еще не скоро умрет. В какой-то момент времени он решил стать моим клиентом. Путешественник = человек + знания о поездке и практике путешествий вообще + экипировка и багаж. Экипировка тоже давно появилась, до моей поездки, он просто ее не купил еще. И вот клиент решает купить у меня тур и уезжает в него. Эти 2-3 недели он путешественник. Так что это разные объекты, у них неодинаковые пространственные и временные границы. Примерно как торт во время приготовления, когда стоит и пропитывается в холодильнике или пока едет до магазина - это совсем другой объект по сравнению с тортом, который стоит на витрине и совсем другой объект, чем просроченный торт. Хотя он вроде всегда торт, но у него есть жизненный цикл, так и тут - человек вроде один, но мы различаем различные стадии, т.к. в каждой стадии мы делаем с этим человеком разные штуки. Вначале надо договор заключить, потом подготовить, потом провезти по местам и вернуть, надо, чтобы он отзыв написал. Если мы будем считать его одним объектом, то как понять и тем более объяснить другим, что с этим человеком надо делать?"

Я. "Да, все верно. Путешественник - это всего лишь временнАя стадия человека. Стейкхолдер, агент, который выполняет практику кругосветного путешествия".

Л. "Ну, можно и так сказать".

Я. "Теперь вернемся к исходному вопросу. Кому оказывается сервис?"

Л. "Клиенту".

Я. "А клиент - это стейкхолдер, такой же, как путешественник?"

Л. "Нет, он еще покупатель и еще у многих домашние питомцы, и надо организовать уход за ними во время поездки. Один раз искала ветеринара по игуанам, представляешь?"

Я. "Теперь смотри. Ты говоришь, что объектом внимания канбан системы является путешественник и это его стадии показаны на доске?"

Л. "Да".

Я. "А сервис оказывается клиенту, который больше, чем путешественник. Ну, то есть в какой-то момент клиент и путешественник - это одно лицо, один индивид, но он все равно остается клиентом?"

Л. "Да".

Я. "А у кого ты выявляешь потребности, с кем согласуешь договор, кто вносит депозит, кто пишет отзыв?"

Л. "Клиент".

Я. "Так ты же говоришь, что в канбане стадии путешественника, а не клиента? И ты сама сказала, что клиент и путешественник не одно и то же?"

Лида глубоко задумалась.

Я. "Я же говорил, что канбан совсем не так прост, как кажется".

Л. "Так что он показывает тогда?"

Я. "Когда человек едет в кругосветное путешествие и следует твоему подробному руководству, т.е. пользуется накопленным опытом, использует знания, он стейкхолдер. Но в то же время люди дают друг-другу обязательства, координируют свои действия. Ты обещаешь отправить человека в путешествие в определенный день по определенному маршруту и вернуть его целым и невредимым, а он обязуется следовать твоим инструкциям. Это называется организацией предприятия, а человек при этом организационное звено. И получается, что человек как стейкхолдер исполняет практику, а как оргзвено дает и исполняет обещание. Исполнение обещанного и есть сервис".

Л. "Ах вот оно что!"

Я. "И получается, канбан доска с одной стороны моделирует жизненный цикл путешественника, а с другой стороны моделирует организацию твоего предприятия. Знания по тому, как ездить в путешествия и знания по тому, как организовать работу по тому, как отправлять и возвращать путешественников. Видишь, и просто и непросто".

Л. "Вау, я, кажется, впервые за много лет использования поняла что такое канбан".

Я. "Круто, но не забудь, что завтра мне нужен бюджет на стадию проектирования".

Л. "Почти сделала, завтра до 10 вышлю".

Я. "Кто это сказал - стейкхолдер или оргзвено?"

Л. "Оргзвено!"

Я. "Молодца, разговор завершаю".

Л. "Окей, до встречи".